Mark over Gebruikersinnovatie

Gebruikersinnovatie in dienstverlening

In zijn boek heeft von Hippel (2003) het vaak over het innoveren van “producten en diensten” door gebruikers/consumenten. Hierbij vertelt hij dat een gebruikers innovatie gedaan wordt door de desbetreffende gebruiker om er direct zelf voordeel er van te hebben.

De definitie van een dienst zoals wij die geleerd hebben is dat de consument ook voor een deel de producent is. Het eindresultaat komt tot stand in samenwerking tussen de producent (organisatie) en de consument (gebruiker). Omdat deze definitie impliceert dat er altijd minimaal twee actoren aanwezig zijn bij de uitvoering van een dienst (de producent en de consument) is het onmogelijk dat een gebruiker tot een pure dienst-gebruikerinnovatie komt. In hoeverre is het dan mogelijk dat gebruikers zelf diensten innoveren.

Praktisch alle van de (niet veel voorkomende) literatuur over de betrekking van gebruikers bij diensten innovatie gaat over initiatieven welke door organisaties gestart zijn. De focus van deze literatuur ligt voornamelijk op manieren om de consument te betrekken bij de interne ontwikkeling van (nieuwe) diensten, en wat de waardes van de resultaten van deze manieren zijn. De “Lead User Methode” welke door von Hippel geïntroduceerd is ter ondersteuning van gebruikers innovaties is een van deze methodes. Deze methodes worden vooral ingezet als veredelde marketingtechnieken om de klant nog dichter bij potentiële ideeën te plaatsen. De traditionele manieren (focus groepen, surveys) blijken niet meer voldoende te zijn om echt innovatief te zijn. De rol van de gebruiker bij diensten innovatie is vooral het genereren van ideeen.

Omdat de dienst ook gezamenlijk wordt “geproduceerd” is een logisch gevolg dat er ook gezamenlijk wordt geïnnoveerd. Een conclusie is dat er bij diensten niet gesproken kan worden pure gebruikersinnovatie, maar dat de meer passende definitie “gecocreerde innovatie” is. Hierbij is gebruikers innovatie weer te plaatsen op een spectrum waarbij aan de ene kant de innovatie gedaan wordt door een gebruiker, en aan de andere kant door een organisatie. Diensten-gebruikersinnovatie zweeft er ergens in het midden, maar vanaf wanneer mag je iets een echte gebruikers innovatie noemen?

Ook Matthing et al (2004) stellen dat door de eigenschappen van een dienst het niet meer dan logisch is dat de klanten betrokken worden bij het innovatieproces. Uit dat onderzoek komt naar voren dat de ideeën die aangedragen worden door potentiële klanten veel meer waarde hebben dan ideeën vanuit de interne “Onderzoek en Ontwikkeling” afdeling. Opvallend is dat de gehanteerde manier van het achterhalen van deze ideeën niet op structurele manier wordt geïmplementeerd wordt binnen het bedrijf omdat er volgens de organisaties geen reden toe is: er bestond geen druk vanuit de markt of vanuit concurrenten om de bestaande routines te vervangen door wellicht risicovollere methodes.

diensten gebruikersinnovatie